Gitara koja je United Airlines stajala 208 milijuna dolara

Pjesmu 'country'-pjevača Davea Carrolla o neprofesionalnom ponašanju United Airlinesa na Youtubeu pogledalo 6 milijuna ljudi

Kompaniji United Airlines u lipnju ove godine vrijednost dionice pala je za 208 milijuna dolara a da nisu imali pojma zbog čega. Uzrok je bila razbijena gitara i pjesma koju je oštećeni vlasnik Dave Carroll stavio na Youtube, a koju je potom u sljedećih 10 dana pogledalo više od tri milijuna ljudi i komentiralo njih 14.000.

Naime, u proljeće 2008. “country”-grupa Sons of Maxwell putovala je na turneju iz kanadskoga gradića Halifax preko Chicaga u Omahu. Dok su čekali polijetanje na aerodromu u Chicagu, žena koja je sjedila pokraj pjevača glasno je viknula: “O, Bože, oni tamo bacaju gitare!” Basist je pogledao kroz prozor baš u trenutku kad je njegov bas letio zrakom, a potom je i Caroll svjedočio letu svoje 3,5 tisuća dolara vrijedne gitare. Caroll se odmah požalio stjuardesi koja ga je otpilila riječima: “Recite to glavnom agentu”, i uperila prstom u osobu koja mu je rekla da nije glavni agent. Zatim se obratio osobi na ulazu u avion koja mu je nezainteresirano odgovorila: “Ali dušo, zato i potpisujete izjavu o odricanju od odgovornosti prijevoznika.” I tako je počela agonija duga devet mjeseci u kojoj se Caroll do besvijesti natelefonirao s Unitedom u Chicagu, Omahi, New Yorku i Indiji. Djelatnici su neprestano prebacivali odgovornost na druge službe. U međuvremenu je za 1200 dolara popravio gitaru. Na kraju je dobio mail od izvjesne gospođe Irlweg iz Chicaga koja je prvo napisala da joj je žao što mu se to dogodilo, a zatim da je njegov zahtjev za odštetom odbijen. Tražio je da ga spoji s nadređenim, na što je ona odgovorila da United neće preuzeti odgovornost za štetu na gitari i da je to zadnji mail o toj temi. Prijedlog nagodbe od 1200 dolara u vaučerima za letove koji bi pokrili trošak popravka gitare također je odbijen.

United: ‘Pogodio nas je u žicu!’
U zadnjem mailu gospođi Irlweg Caroll je rekao da će napisati tri pjesme o Unitedu i svom iskustvu u cijeloj situaciji, a zatim snimiti spotove i staviti ih na Youtube te pozvati gledatelje da glasuju za svoju omiljenu United pjesmu. “Moj cilj je da spot pogleda milijun osoba u jednoj godini”, napisao je i dodao kako se ne trebaju truditi informirati o njegovu napretku jer će ih on o svemu obavijestiti. Preko svoje web stranice je, uz iscrpno objašnjenje slijeda događanja i izražene ljutnje, poručio Unitedu: “Sad se lijepo smjestite i uživajte u predstavi.” U lipnju ove godine na Youtubu osvanuo je spot s pjesmom pod naslovom “United Breaks Guitars” koju je do sada pogledalo više od 6 milijuna ljudi. Kako je gledanost spota rapidno rasla dok se videolink širio planetom kao pošast, Caroll je u iduća dva mjeseca najpoznatijim svjetskim medijima dao više od 200 intervjua, a prilozi objavljeni na najgledanijim globalnim televizijama opako su naštetili ugledu kompanije. Napokon, glasnogovornica Robin Urbanski pred cijelim je svijetom izjavila kako ih je Caroll sa svojom pjesmom pogodio u žicu te da pregovaraju kako izgladiti situaciju što je, oboje su se složili, trebalo odavno učiniti. Urbanski je dodala kako je spot odličan i da će iz njega puno naučiti u budućem poslovanju. Koliko god se njezina izjava činila pomirljivom, United je opet pobrao negativan publicitet i osude na račun prekasne reakcije i gašenja vatre prozirnim metodama. Drugi spot osvanuo je mjesec dana poslije, a do sada ga je pogledalo pola milijuna ljudi. Zbog svjetske popularnosti i odaziva mnogih sa sličnim iskustvom Caroll je sa svojim bendom dospio na Capitol Hill u Washingtonu. Naime, Kate Hanni, izvršna direktorica organizacije FlyersRights.org, pozvala ih je da svjedočenjem svog iskustva pridonesu borbi za poboljšanje uvjeta sigurnosti putnika u avionskom prijevozu. Legislativa o pravima putnika poslana je američkom Kongresu i Senatu, pa su Caroll i ekipa senatorima i kongresnicima u rujnu doslovno otpjevali svoju izjavu. Njihova pjesma razbila je monotoniju nakon slušanja brojnih govora. Uspostavilo se da je cijela medijska pompa glede njegova slučaja imala veći utjecaj od lobiranja i napora ljudi koji rade na unapređenju zakona na tom području posljednjih 10 godina. Caroll je rekao kako će saslušanja u Americi pomoći u promociji iste borbe u Kanadi.

Neću uglazbiti najnoviji incident
Nedugo zatim napokon je dobio i osobnu satisfakciju od Uniteda kada su mu se osobno ispričala tri potpredsjednika kompanije. Pokušali su se opravdati objašnjenjem da su djelatnici počeli bacati prtljagu zbog otpuštanja u toj industriji, koja je od manjeg broja djelatnika i za manje novca tražila više. Ponudili su mu nadoknaditi štetu u iznosu od 3000 dolara, no ponudu je odbio pa su novac darovali u Thelonious Monk Institute of Jazz. U kompaniji su rekli kako njegove spotove kao vježbe koriste prilikom treninga novih djelatnika, no Caroll svejedno namjerava u siječnju 2010. snimiti i napisati i treći nastavak pjesme. Priča je još jedan beskrajno ironični nastavak dobila u listopadu kada je Caroll Unitedom letio u Denver kako bi održao predavanje na konferenciji o korisničkim uslugama i socijalnim mrežama. No nakon slijetanja stajao je satima pokraj transportne trake za prtljagu dok nije doznao da ju je United izgubio. Djelatnici su bili prestravljeni kad su ustanovili što se dogodilo. Naime, njegov kofer otputovao je u Calgary i Texas i dobio ga je nakon tri dana. Sudionici konferencije valjali su se od smijeha kad im je ispričao što mu se dogodilo. Caroll je rekao kako ne planira uglazbiti novi incident. U navali nove epizode negativnog publiciteta iz Uniteda su uporno poručivali da je riječ o anomaliji i isticali brojku od 99,6 posto uredno isporučene prtljage. No, eto, upravo je baksuz Caroll opet upao u onih 0,4 posto. U konačnici, koja kompanija danas, u vrijeme socijalnih mreža i virtualnog marketinga, može sakriti svoj nemar i neprofesionalnost? Prošle godine na spomen grupe Sons of Maxwell većina bi zujeći pitala tko su ti. Danas pak većina kaže: “Aha, to su oni kojima je United razbio gitare pa su ih razvalili na Youtubu!” Spot za njihovu prvu pjesmu, u beskrajnom moru spotova na Youtubu, izabran je u Top 31 spotova u 2009. godini. Pa ti vidi kako ćeš postupiti u vrijeme putovanja informacija jednim klikom miša.

Samo registrirani korisnici mogu komentirati
Nemaš korisnički račun? Registriraj se ovdje! Prijavi se ovdje!
Pregled dana Pogledaj sve