Svaki treći trgovac ne pozdravlja kupce. Nije to ničija proizvolja tvrdnja, iako bi mogla biti, već rezultat jednog opsežnog istraživanja koje je početkom godine provela agencija Heraklea. Stručnjaci se slažu da je postotak porazan, no ističu da se on ne može tumačiti “tradicionalnom neljubaznošću Hrvata” ili pak “teškom materijalnom situacijom trgovaca”, već prije svega manjkom obrazovanja.Ako je suditi prema osobnim iskustvima autorice ovog teksta, hrvatski su trgovci češće namrgođeni nego nasmiješeni, a iznimno su rijetko ljubazni. No vratimo se znanosti. Prema istraživanju Heraklea, više od polovine hrvatskih trgovaca, točnije njih 56 posto, spada u neljubazne.“Više od 200 tajnih kupaca posjetilo je prodajna mjesta diljem Hrvatske. Na rezultate koje smo dobili nismo baš ponosni, budući da je svega 44 posto posjećenih djelatnika ljubazno pozdravilo svoje kupce. Njih 26 je to učinilo rutinski, a gotovo 30 posto njih uopće nije pozdravilo osobu koja je ušla na prodajno mjesto”, kažu u Heraklei. Istraživanje je također pokazalo da su u Istri i na Kvarneru najljubazniji, da su u Zagrebu najhladniji – odnosno, pozdravljaju samo rutinski – a u Dalmaciji najneljubazniji.

Program za ljubaznost
Iako dio građana neljubaznost trgovaca opravdava općom nesigurnošću i malim plaćama, za to ipak nema opravdanja. Mi smo ipak turistička zemlja koja mora paziti na svoj besprijekorni imidž, posebice u Europi, čijim dijelom i sami stremimo postati.Inače, krajem prosinca 2006. distributivna trgovina je zapošljavala 216.682 osobe, pri čemu je 171.333 bilo zaposleno u trgovačkim društvima, a 45.349 kod obrtnika. U okviru djelatnosti najveći je broj zaposlenih u trgovini na malo koja je krajem 2006. zapošljavala 49,2 posto zaposlenih, slijedi trgovina na veliko s 36,1 posto, trgovina motornim vozilima i motociklima s 8,4 posto te netrgovinske djelatnosti 6,4 posto.Upravo je stoga Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva donijelo Jedinstveni nastavni plan i okvirni obrazovni program za zanimanje prodavača. Nastavni plan je vrlo opsežan i zadaje jasne kriterije i standarde koje će svaki budući trgovac, bilo u malom kvartovskom dućanu, velikom trgovačkom centru ili u specijaliziranoj trgovini ribičke opreme, naprosto morati savladati. Za početak on propisuje kako je najvažnija upravo komunikacija sa suradnicima i mušterijama. Poslovni bonton trgovci će tako učiti već u drugom razredu, jednako kao i psihologiju prodaje te prodajni razgovor.Cilj poslovnog bontona je prihvatiti (i koristiti) pravila uljudnog ponašanja. Zadatak je svakog učenika upoznati različitosti uljudnosti u zemljama svijeta, posebice u onima čiji stanovnici češće navraćaju u Hrvatsku. Osim toga, svaki će đak morati prihvatiti i spoznati važnost moralnih i etičkih pravila ponašanja, naučiti pravila uljudnog ponašanja kako prema kupcima tako i prema kolegama, te ih usvojiti kako bi se njima mogao koristiti na svojem budućem radnom mjestu.

Na satovima poslovnog bontona će se tako učiti povijest pravila lijepog ponašanja, etika i moral, kako prihvatiti bonton kao interdisciplinarnu kategoriju ljudske komunikacije, posebice pri pozdravljanju mušterija, rukovanju, te na koncu oslovljavanju kupaca i/ili kolega. Vježbat će se dočekivanje kupca, njihovo vođenje kroz proces prodaje, te ispraćaj, ali i kultura telefonskog komuniciranja. Posebna pozornost pridavat će se ljubaznosti, osmijesima, uvjerljivosti i pažnji, koju, smatraju u Ministarstvu, zaslužuje svaki kupac, pa i onaj najnezahtjevniji. Također, na satovima tog predmeta učenici će morati savladati i osnove izbjegavanja konflikta sa kupcima, te izvježbati reakcije neprihvatljivog ponašanja mušterije, uz zadržavanje uljudnog tona i poslovnosti.Psihologija prodaje učenicima treba pomoći u međuljudskim odnosima i komunikaciji, kako privatno, tako i na poslu. Oni će tako učiti kako kontrolirati emocije te što su to poželjne osobine karaktera u ponašanju djelatnika u trgovini.Kako bi primjenjivali modele uspješnog komuniciranja pri prodajnom procesu, u drugom razredu srednje škole svi buudći trgovci, morat će savladati prodajni razgovor. To znači da će svaki od njih morati usavršiti sve faze prodajnog razgovora primjenjujući znanja iz Trgovinskog poslovanja i Poslovnog bontona, te spoznati važnost kupca u cijelom procesu rada. Što je predstavlja motiviranog prodavača, gdje mu je u prodavaonici mjesto, koja je njegova uloga, što su fizičke, senzorne, mentalne i bihomotorne sposobnosti, samo su neka od pitanja na koja će svaki đak trgovačke škole naprosto morati znati odgovor. Također, velika važnost posvetit će se i kupcu te njegovoj odluci o kupnji, odakle ona dolazi i kako ona nastaje. Pritom će se velika pažnja posvećivati neverbalnoj komunikaciji, kako bi se izbjegli neželjeni izrazi lica, govora očiju ili tijela, kojima je danas izložen više-manje svaki drugi kupac u Hrvatskoj.

Zaštita potrošača
Ništa manje važna neće biti ni higijena i ekologija. Cilj tog predmeta je da svaka osoba shvati nužnost održavanja osobne higijene i spozna njezin značaj za rad. Također će se na satovima morati proći kroz sve mjere zaštite od zaraznih bolesti, a učit će se i o djelovanju psihoaktivnih tvari, poput droga i alkohola, na ljudski organizam, ali i na psihofizičko zdravlje. Svaki će trgovac u budućnosti naprosto morati biti obučen za korištenje računala, a oni koji do srednje škole nisu stekli ta znanja u nastavi će taj propust ispraviti. Građa računala, Windowsi, programi za obradu teksta, internet, korištenje tablica, te njihova izravna i neizravna veza sa posebnostima programa koji se koriste u trgovini samo su neki od zadataka koji će se na kraju godine ocjenjivati.Osim toga, posebna će se pozornost posvećivati obvezama trgovaca u odnosu na sigurnost hrane. Od njih će se tako na radnom mjestu tražiti da budu obučeni, prate propise i kontroliraju ispravnost hrane koju prodaju u svojim objektima, odnosno da pravovremeno reagiraju ako bi došlo do nekih nepravilnosti i na taj način zaštite krajnjeg potrošača. Potrošač je vrlo važna kategorija, a to je dokazano i donošenjem posebnog Zakona o zaštiti potrošača, kojeg će, šale se u Ministarstvu, svaki trgovac morati znati od korica do korica.Svijest krajnjih potrošača i pozitivna zakonska regulativa traže od trgovaca da poštuju norme pozitivne tržišne utakmice i da osiguraju uvjete u kojima će krajnji potrošač moći obaviti kupnju u skladu s njegovim potrebama, mogućnostima i uvjetima koji su mu razumljivi i dostupni. Trgovci se tu nalaze u dvostrukoj ulozi budući da se pojavljuju kao prodavatelji, ali i kao potrošači.